Service Level Agreement


Service Level Agreement (SLA)

Service Level Inhaltsverzeichnis

1. Allgemeines

2. Reaktionszeit

3. Störungsablauf

4. Gewährleistung

5. Reaktionszeiten für allgemeine und technische Supportanfragen

6. Datensicherungen

7. Leistungsanpassungen / Tarifwechsel

8. Technische Strukturen

 

1. Allgemeines

 

In diesem Service-Level-Agreement (nachfolgend “SLA”) werden die Leistungen der Firma DiroHost gegenüber Kunden hinsichtlich Umfang und Qualität konkretisiert sowie die Vergütung festgelegt.

2. Reaktionszeit

Die Reaktionszeit des Second Level Support beträgt wärend der Geschäftszeiten 2 Stunden.
Im First Level sowie Premium Support sind wir bemüht die Reaktionszeiten unter 60 Minuten einzuhalten.

3. Störungsablauf

 

Severity-Level Kriterienbeschreibung

 

1)   Die Dienstleistung ist nicht mehr benutzbar (es sind mehrere Anwender betroffen).

2)   Die Dienstleistung ist erschwert/teilweise benutzbar.

3)   Unkritisch: Störung hat keine Auswirkungen auf Kunden

 

Severity-Level Reaktionszeit 1. Rückruf Periodischer Rückruf

 

1)   sofort 30 Min / periodisch = 2 Stunden

2)   60 Min / periodisch = 2 Stunden

3)   1 Arbeitstag / Nach Beendigung der Störung

 

Kritikalität

Level zutreffend

 

1)     Nach 4 Stunden: Betriebsleiter, CIO, Betroffener SLA-Manager / Nach 1 Tag CEO

2)     Nach 1 Tag: Betriebsleiter, Betroffener SLA-Manager / Nach 2 Tagen CIO & CEO

3)     Nach 2 Tagen: Betriebsleiter, Betroffener SLA-Manager

 

4. Gewährleistung

Systemverfügbarkeit 12 Std. 99.8 % uptime während 2nd Level-Servicezeiten.

5. Reaktionszeiten für allgemeine und technische Supportanfragen

Die Firma DiroHost bemüht sich, mindestens folgende Verfügbarkeit für die Kunden zu erreichen:
Die Sollzeit besteht von Montag – Freitag von 08:00-20:00 Uhr MEZ (ausgenommen bundesweite Feiertage).
Abzugszeiten sind die Zeiten in denen das Gesamtsystem nicht zur Verfügung steht aufgrund von Störungen, die der Firma DiroHost nicht zuzurechnen sind , insbesondere aufgrund von :
- höherer Gewalt
- Störungen verursacht durch Komponenten außerhalb des Verantwortungsbereichs der Firma DiroHost
- Missbrauch der Software durch den Kunden.

Ausfallzeiten (= AZ) sind die Zeiten in denen das Angebot nicht zur Verfügung steht aufgrund von Störungen, die der Firma DiroHost zuzurechnen sind in abgerundeten Minuten.
Die maximale monatliche Verfügbarkeit (= Vmax) beträgt: 31 Tage multipliziert mit 24 Stunden, minus Abzugszeit.
Die Parteien vereinbaren eine Mindestverfügbarkeit (=Vmin) von 99,8 % berechnet nach der Formel: (Vmax – AZ) x 100 : Vmax

6. Datensicherung / Backup

Die Firma DiroHost erbringt die vertraglich vereinbarten Wartungsleistungen an Hardware-,
Software- und Netzwerkkomponenten vorzugsweise zwischen 3:00 und 7:00 Uhr MEZ.

  • o Tägliche Backups
  • o RAID 10
  • o Datensicherung per Cluster server

7.Leistungsanpassungen / Tarifwechsel

Die meisten Produkte bieten verschiedene Upgrades diese werden in der regel sofort nach Zahlung ausgeführt.

8. Technische Strukturen

Alle Server sind per Cluster gesichert, ausgenommen davon sind Gemietete RootServer sowie Housingangebote.
Unser Rechenzentrum verfügt über eine 300 Gbp/s anbindung sowie einen DDoS Schutz.